האם אנחנו אוהבים את הלקוחות שלנו, או רק את הכסף שלהם?/ ניר שמילה סמנכ"ל מכירות יוניסל

בעולם של חוויות וחושים קצרי טווח שחייבים להגיע לסיפוקם כאן ועכשיו, עולה ההכרח לשמר את הלקוח שלך ולהפוך אותו לאדם הנאהב ביותר בארגונך.

אבל איך אפשר לאהוב לקוח קצה ואיך מביאים אהבה כזו לידי ביטוי, ואם יש לי אלפי לקוחות קצה ואולי עשרות אלפים כאלה? ויותר, איך אפשר לחלק אהבה אמיתית באופן שווה בין כל כך הרבה לקוחות?

תופעת "המראה" בתקשור ארגוני:

כאשר ארגון מפיץ דיוור או שולח מסרון עדכון לקהל לקוחותיו, בין אם מדובר על תוכן שיווקי או מסר תפעולי- יוצא לנו להיתקל מידי פעם בתכנים כגון :"אנחנו אוהבים את הלקוחות שלנו ולכן החלטנו לפנק אתכם ב…" או "הלקוחות שלנו תמיד שמחים לדעת לפני כולם על הסייל המטורף שלנו…"
בשליחת הודעות מהסוג הזה הארגון למעשה אומר לעצמו , שאם אני אוהב את הלקוח שלי= הלקוח שלי אוהב אותי ולכן הלקוח יבחר להשקיע את הכסף שלו אצלי. זוהי למעשה ה"מראה" בה משקף העסק ללקוח שלו את הרצון שלו להיזון חוזר של אהבה, שתכליתה וביטויה- כסף.

אבל כמו שדרשו חז"ל בהקשרים שונים לחלוטין, "כל אהבה שהיא תלויה בדבר, בטל הדבר- בטלה האהבה" והיות וכל מהות האהבה כאן הינה מסחרית גרידא, הרי שחובת הארגון המפרסם, לוודא שיש לו תכנית שיווקית אסטרטגית, סדורה וברורה- על מנת להבטיח "דבר" ללקוח שלו. זה יכול להיות ביום ההולדת שלו, עם הטבה ייחודית וחד פעמית (על בניית קמפיין יומולדת בשתי דקות למד כאן). זה יכול לבא לידי ביטוי בהשקת קולקציית חורף, חיסול קולקציית קיץ, תזכורת להגעת השליח, תזכורת לתור או לטיפול אצל הקוסמטיקאית ואולי הצעה ייחודית לחדש את מלאי קפסולות מכונת הקפה עם הצעת ערך ייחודית. בכל "דבר" שכזה, באה לידי ביטוי ה"אהבה" של העסק ללקוחות שלו והוא מצפה שהלקוח יאהב אותו בחזרה, במימוש הקופון בקופה. שלא לדבר על כך שהלקוח יוסיף מוצרים נוספים לסל הקניות שלו שאינן חלק מקופוני האהבה שהפיץ אליו המפרסם.

אהבה נכזבת- בקשות הסרה.

כל כך מאכזב לקבל בקשת הסרה מנמען. מקרה קלאסי של אהבה נכזבת. לכן חובה להיות קשובים למערכת הקשרים עם הלקוח. הכלים והפתרונות הינם רבים ואינם מורכבים ובהחלט מומלץ להכיר אותם על מנת למזער את חוויית האהבה הנכזבת.

דו"ח הסרות- תקראו את הפירוט המלא של כל לקוחותיכם בדו"ח ההסרות, תסמכו רק על עצמכם ואל תתנו לשום גורם שאינו פנים ארגוני לנהל עבורכם את הזירה הזו. כלל הארגונים המובילים משתמשים במספר וירטואלי על מנת לקבל באמצעותו באופן אוטומטי את בקשות ההסרה ("הסר", "1" "2", כל ארגון בהתאם לטריגר ההסרה אותו הוא הגדיר). לעיתים קרובות- הלקוחות מחזירים מסרים, שתופתעו או לא, יכולים להיות חיוביים ושליליים דוגמת: "וואוו, אלופים, השמלה שלכם קיבלה את כל תשומת הלב באירוע" או מהצד השני- "תפסיקו לשלוח אלי את הפרסומות שלכם. נמאס".

במציאות האוטומטית של חיינו, שני הלקוחות לא יקבלו מענה מתאים למסר שהם רצו להעביר, רק בגלל הסיבה שהם לא הגיבו בהתאם לדרישת המפרסם. הראשון, בעל הביקורת החיובית- יצפה לפידבק כלשהו החל מ:"איזה כיף לשמוע!" ועד לקופון לרכישה. וביחס למקרה השני בעל המסר השלילי, הארגון יוכל לפנות אליו טלפונית על מנת להבין האם התפספס משהו בקשר האהבה בין הצדדים ועד לנקיטת עמדה אקטיבית של הסרת המגיב ממועדון הלקוחות באופן ידני, למרות שעל פי תיקון 40 לחוק התקשורת לא נראה שמתקיימת חובה שכזו במקרה זה (לפרטים נוספים על תיקון 40, חוק הספאם- כאן).

בשורה התחתונה, באהבה, כמו באהבה- צריך לדעת מתי לבצע חיזור אלגנטי וענייני (לשלוח כל יום הודעת "יום אחרון למבצע"- זה לא חיזור אלגנטי וענייני. זו הטרדה) ומתי להרפות ולתת לצד השני לפעול לטובת העמקת הקשר. (על טעויות נפוצות במערכת יחסים- לחץ כאן).
באהבה.

למבצעי סוף שנה על חבילות השיווק של יוניסל